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 中联通信Different飞越呼叫中心 |
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| 产品简介： |
商业社会的不断进化与演变，人们渴望在快乐的工作环境中体验高效率的工作方式。信息交流与沟通在商务活动中扮演着愈来愈重要的作用，高效率的信息通讯系统不仅能为企业创造商业价值，更为企业创造“快乐的工作”服务价值。
ICT（互联网信息技术）时代语音信息交换仍然是当今商业活动信息交换的重要内容，语音交换设备是信息交换的必要设备。为了实现客户高效率的办公通讯环境，面对日益复杂的应用需求，ZLTelecom组织技术骨干，在积累原有JSY2000-XX数字程控交换机多年开发经验的基础上，并依照CCITT(
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| 产品详细介绍： |
一、 什么要建立呼叫中心
经济专家指出：开发一个新客户与留住三到五个老客户所需的成本相同。四五年前的北美，有些公司销售额增长迅速，另一些公司的销售收入则明显下跌。经过统计后分析师认为，收入增长的企业很大一部分建立了呼叫中心，收入下跌的公司则没有采用，因为现在的呼叫中心早已不是传统意义上的客服热线的概念，也不仅是企业信息化的表面标志，更重要的它是企业实现“留住老客户、发展新客户、降低整体成本、扩大业务收入”这个目标的重要手段之一。发展到今天，在西方发达国家，没有建立呼叫中心的企业和公司少之又少，戴尔的全球直销，美国在线的盈利支柱，都主要依靠呼叫中心。
今天的中国，经济快速发展，社会信息化程度也在不断提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了较高的要求。企业为了争夺客户资源，必须准确把握住消费者的需求，以最快的速度做出响应.，并和新老客户进行有效的沟通。留住老客户，吸引新客户，拉近与客户的距离，在产品越来越同质化的今天，接近客户就是接近成功！传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer、Telephone、Integration）技术的呼叫中心来改善服务。北京邮电大学研究生院院长宋俊德教授大声疾呼“建立呼叫中心让企业腾飞”“呼叫中心是企业利润的发动机”“呼叫中心是企业赢得客户和市场的桥头堡”“呼叫中心是企业生存和超速发展取之不尽用之不竭的动力源泉”
二、建立呼叫中心的价值
实现客户的细分，并提供差异化、个性化的客户服务；
提升主动服务的能力，使服务由传统被动服务变为主动即时高效服务；
让客户满意，使得客户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
降低成本，增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据；
让用户能随时随地地和客户进行联络，并能选择用户喜欢的方式，如OLIMS文字交谈、短消息、Email等，而不仅仅是电话,充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
三、应用环境
具有内部计算机局域网的企事业单位及各种类型的服务机构，如：服务业、制造业、酒店、航空、电信、银行、证券、保险、政府机关等。
四、“飞越”呼叫中心的组成
（一） 硬件部分：
硬件部分由程控交换机（PBX）、电脑服务器、人工座席设备、自动应答设备（VRU）等四部分组成
程控交换机：主要为呼叫中心提供内外的物理语音通道。外侧作为与市话局中继线的接口，内侧作为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继线数可能大于内线数，当所有座席都忙时，外侧用户也可听音乐或提示语音排队等待。
电脑服务器：是呼叫中心的心脏，对整个呼叫中心进行全面管理。它与PBX的以太网端口相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户选择开发CTI应用程序带来方便。
人工座席设备：包括话机（普通模拟或专用模拟话机）、运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成预拨、回拨、重播、转接、代拨、调度等。
自动应答设备（VRU）：（选项）
（二）软件部分：
软件部分一般有网络侧服务器Call Center管理软件、座席OLIMS用户侧软件、“飞越”数据设定规范软件、“飞越”计费软件等四部分组成。
Call Center管理软件：主要由系统参数设置、座席状态监控、座席用户管理、话单查询组成。（详见软件界面）
座席OLIMS用户侧软件：主要完成和客户文字交谈、数据传输，及预拨、回拨、重播、转接、代拨电话等。还可对通话记录、客户资料信息等进行管理。
“飞越”数据设定规范软件：系统运行数据参数的设置（见说明书）
“飞越”计费管理软件：提供分机、帐号计费和系统计费功能（见说明书）
五、Call Center服务器软件（V1.0）简介
V1.0服务器软件主要包括：座席监控、座席属性设置、系统设置、座席接听电话记录查询。
a.座席状态监控
本系统一共有64个座席组，每个座席组可包括255个座席，每个座席有相应的座席组号、座席号、机内号码、优先级、状态等五部分组成。机内号码就是PBX的弹性号码；优先级有：0、1、2、3四个级别；状态包括：在线、离线、空闲、振铃、通话等五个状态。
b.系统设置
主要包括主机IP地址参数、呼入忙等待方式、呼入启动方式、座席分配设置。其中主机IP地址参数包括：交换机PBX的IP地址、主机端口号、计算机端后号；呼入启动方式包括：‘按主叫字冠直接进入座席组’、‘先启动引导语音，音乐等待后，按主叫字冠进入座席组’、‘按主叫字冠进入座席组’、‘按座席组接入号直接进入座席组（无被叫就直接进入0组）’、‘启动引导语音，接受后续接入号，按座席组接入号进入座席组’、‘启动引导语音(不支持强拨)，音乐等待后按座席组接入号进入座席组（无被叫就直接进入0组）。
c.座席组属性设置
包括座席的座席号、机内号码、优先级、无人接听转与不转选项、无人接听时间、状态、本组主叫字冠、呼入接入号等；
d.电话记录查询
可按日期及时间、座席组及座席号、主叫号等为查询条件，查询座席的通话记录，并支持打印输出，还可转换为Excel格式输出。
六、olims用户端（座席）软件介绍
olims是一种即时通信软件，运用在”飞越”的商务电话及呼叫中心，它可安装Internet的任意一个终端电脑上，供交换机用户和Internet上客户文字交谈及传送数据文件等。主要包括：客户信息管理、来电提示及查询、按姓名快速拨号、电话薄、在线更新升级、在线人员状态监控等等。
七、”飞越”呼叫中心应用
呼叫中心的应用非常广泛，实际应用环境也非常复杂，往往因中继类型、用户的具体要求不同，则呼叫中心有不同实现手段。”飞越”呼叫中心正是面对复杂的使用环境，采取了不同的实现过程。在整个过程中，交换机作为硬件设备，仅起呼叫支撑作用，对客户资料的管理、主叫被叫号源的分析、话务分配、启动座席组的方式、座席忙等待方式、座席在线状态、客户资料数据库管理等都是由服务器callcenter软件完成。
目前市场上主要有两种中继，数字中继和模拟中继。其中，数字中继上一般带有主叫号码和被叫号码，一般模拟中继上不带被叫号码和主叫号码，只有来显模拟中继才带主叫号码。不同的应用环境，在建呼叫中心时，有不同的要求。有些环境要求按主叫进入座席；有些是按被叫进入座席；有些环境为宣传单位形象，先要让客户听系统宣传语，请客户听一段语音（期间有允许强拨或不允许强拨）再接入座席等等。下面，列举两个案例说明
案例一：用户使用的是E1中继（或来显环路中继），要求：普通及陌生客户电话呼入时，直接排队进入座席组，当座席组忙时，客户听音乐等待，一旦有空闲座席，则直接进入座席，话务平均分配。VIP客户及特殊客户不需排队，按VIP客户的地理位置直接进入相应地区的客户经理座席。
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